TL9000产生的背景

　　许多电讯业的服 务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量管理体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量 管理体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在 合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪 下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量管理体系要求， 重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

　　1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式 启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前，TL9000标准的2.5版已经 发布。

        TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品 制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效 地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水 平的区域。1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿 美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年。目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年，这潜在的利润显然应该 被考虑。

        推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增 加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量管理体系标准作了统一 ，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。

        QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质 量管理体系要求。通过TL9000的认证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。TL9000标准在其附录中规定了对认可机构 、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。