TL9000 测量指标内部报告要领
1. 报告目的
将测量指标数据向UTD报告一样也应该向公司内部报告测量指标. 测量指标向内部报告的目的在于报告给经营者对顾客关注的成果方面客观反映本公司的水准达到什么程度的信息.很多企业为提高产品质量及顾客满益水平不断努力改进,但经营者无从知道本公司做的一切是否很好或者不好的客观信息.还有相关部门主管也是虽然知道有关信息不愿意向经营者报告.但TL9000测量指标手册将此报告作为义务,在实际情况下认证机构的审核员通过测量指标的外审有义务确认TL9000测量指标数据是否向经营者报告.虽然将测量指标向经营者报告的目的在于让经营者了解本公司的成果水平,但更主要的目的在于通过测量指标数据的倾向分析开展为提高成果水平的改进活动.也就是要掌握本公司内部急需要改进的过程,并为改进过程能让经营者提供适当的资源.假如经营者认识通过直接确认测量指标数据成果正在改进的事实,在公司立场看来更容易接近并提高产品质量及顾客满意,因此应周期性的向经营者报告客观的测量指标数据.
2.测量指标报告对象
测量指标报告对象中如前面所述一样应向经营者报告是已成为一种义务.除外此测量指标也应该让管理者代表知道,并且也向公司内全体人员告知此测量指标.TL9000要求手册3.0版 5.5.3.C.1项 ,要求将测量指标向公司全体员工告知.过去只有管理相关测量指标的主管部门的主管独自拥有此信息,现在不仅仅是公司管理人员,普通员工也要共享测量指标数据.通过共享了解本公司的各测量指标水平,可作为更积极参与提高成果水平改进活动的契机.
3. 测量指标报告书的编写方法
测量指标主管部门选定
为管理及即时收集测量指标数据合理选定测量指标主管部门是非常重要.因此应熟知各各测量 指标内容后相关部门主管应坐下来讨论选定.若只靠内部调整不能作出结果时接受外部专家的建议也是一种好方法.
一般按如下方法选定也可以.
-NPR/FRT/OFR 测量指标:支援顾客部门(A/S部门)或质量部门
-OTD 测量指标:营业部门
-RR 测量指标: 支援顾客部门(A/S部门)或质量部门
-SO 测量指标: 支援顾客部门(A/S部门)或维护部门
-Software 测量指标:软件开发部门或形态管理部门
-SQ 测量指标: 提供服务相关部门
