商店服务质量体系及考核建立的基础方案

  服务质量体系应根据ISO9000对零售业的要求实行 三化 。即：

  商品质量标准化 
  营销管理程序化 
  服务行为规范化

 商品质量的标准化，着重从商品入手，不但详细罗列了14种 欧倍德禁销商品，而且强调了市场调查和对顾客需求评定的重要性。同时，也提及了商品的管理规范制定及商品定期更新的原则。
  进入营销管理，即商场营运管理阶段后，制定规章和程序是推行营销管理程序化的必 要手段。近期公司管理层就商场管理的一些具体方面提出的 定人、定点、定时 要求也就是在这方面迈出的第一步。
  《服务规范手册》更是对第三 化  服务行为 规范化方面制定了详细的操作标准。《服务规范手册》内容指出，服务应该包括两个主要方面：即服务的硬体和软体。硬体指提供顾 客安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。相信顾客在欧倍德购物已经能够充分地享受到硬体的服务。软体可以是我 们的员工，也包括两方面：即员工的服务意识和服务行为。 意识 即是 思维模式 ，思维模式将会 因人而异 ，不同的人有不同的思维模式，故无法实施具体考核。
  考核可针对服务行为而建立，由于《服务规范手册》对服务行为规范作 了非常详尽的描述，故考核的标准可建立在《服务规范手册》的内容基础上，分岗位、分职务、分工作内容，并由商店营运具体拟定 。而考核的方式，经人力资源部初步讨论结果可有如下几种：
  方式一：顾客监督考核
  由于 使消费者满意 这一 宗旨是建立服务质量体系的始发原因，故让顾客直接参与考核是了解
  (1) 顾客对现有欧倍德服务质量体系的认同程度；
  (2)顾客对欧倍德服务体系 的期望。
  具体方案： 
  (1)从顾客的角度出发，根据商场服务规范，制订 顾客满意度调查-服 务 问卷，由主办部门指定调查员，调查目标（人数、年龄、性别）制定调查计划，并对调查结果进行统计和分析。
  (2)融 顾客满意度调查 和 顾客兴趣抽大奖 于一 体，在推出顾客抽大奖活动的同时，达到顾客考核服务质量的目的。
  (3) 设立顾客投诉热线（可以就是顾客服务热线），由热线接听员记录顾客投诉内容，并归纳，统计和分析。
  (4)由员工在为顾客服务同时，将问卷一并交由顾客现场打分，起到个人考核 结果跟踪的效果。同时，拉近员工和顾客的距离。
  方式二： 神秘顾客 暗访抽查
  由总部人力资源部组建 服务抽查委员会 ，不定期地指派委员会成员以顾客身份进行暗访。委员会成员由于事先受过培训，故
  (1)检查时更注重细节，反映出的问题更全面。一位成员得出的反馈比  多名顾客调查的结果还要多。
  (2)为一年一度的德国审计组调查作预演。 
  具体方案： 
  (1)总部人力资源部可动员总部员工成为委员会成员，在作好充分准备（问卷 、问卷培训、暗访时间表等）的情况下，至各店调查。
  (2)总部人力资源部聘请 公司外人员（如大学生等）有计划地统一行动。可设计一些场景故意制造麻烦，观察商场员工的反应。如发现服务上的缺陷和漏洞， 及时补遗。
  方式三：书面考试
  进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度。考试 的结果是最直观的评价。
 
  具体方案： 
  (1)由总部人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库，对在 这一环节上较薄弱的商店进行集体考核，并结合合理的奖惩措施。
  (2)由总部人 力资源部派员至商场突击抽调个别员工进行书面考核，结果也视作整体水平的反映。
  方式四：商场管理部门定时监督
  由商场人事部、保安部每天定时巡视服务质量情况，这项工作也将纳入其日常 工作范围。此举可完善整个考核体系。
  具体方案： 
  商场人事部、安全管理部每天定时派人 巡视商店，根据《手册》要求，制作检查清单，专员在检查清单上按项目作好记录。每星期作一次总结，在商场会议上反映汇总情况 。

  方式五：行政监督体系
  结合奖惩等行政监督手段，对遭受顾客投诉的员工及其上司进行纪律或财务处罚。 这是最终的手段，可能也是最行之有效的监督手段。
  具体方案 ： 
  由商场制定服务质量行政监督体系，对遭受 顾客投诉的员工根据其情节的严重程度，给予纪律处分（如：口头警告、书面警告等）。而对下属员工屡次遭受顾客投诉的管理人员 （产品组长、部门经理）也作相应的纪律处分。让商场的管理人员意识到对员工的培训、监督同样也是他们的职责范围。
 以上提及的五种方案只是建立服务质量考核监督的一部分，真正提 高商场的服务管理质量还必须严格遵守如 三定 原则等规章与程序。