烟草行业实施ISO9000质量认证的意义

  烟草行业目前面临形势严峻，对外，将直接面对国际跨国烟草集团的强力竞争，面对反烟浪潮下烟草更为限制的生存环境；对内，存在行业员工的危机感和紧迫感不强，市场意识、竞争意识、服务意识仍然比较淡薄，而企业结构不优化，市场秩序不稳定，技术水平、管理水平和效益水平不高等问题。国家局面对改革与发展的要求，做出了实施ISO9000质量质量管理体系的正确决策，以进一步贯彻落实 国家利益至上，消费者利益至上 的行业价值观。就ISO9000实施给信息化工作带来的影响做几点思考。

 一、目前烟草行业形势，实施ISO9000的必要性紧迫性和现状

  在深化改革，进一步增强行业竞争力的同时，烟草行业在近年提出 国家利益至上，消费者利益至上 的行业价值观。烟草行业的发展面临多重问题，在当前，国家非常重视烟草行业的改革与发展， 统一领导、垂直管理、专卖专营 的管理体制不断完善，行业管理和企业管理逐步加强，但是，烟草行业面临的形势仍然不容盲目乐观。对外，将会直接面对国际跨国烟草集团的强力竞争，面对反烟浪潮下烟草更为限制的生存环境；对内，在严峻的挑战和困难面前，行业员工的危机感和紧迫感不强，市场意识、竞争意识、服务意识仍然比较淡薄，而企业结构不优化，市场秩序不稳定，技术水平、管理水平和效益水平不高，这些问题仍然是制约行业发展的主要障碍。

  实施ISO9000是国家局在当前形势下做出的正确决策。通过质量管理体系的建立和实施，使企业能够找到一条加快经营机制转换、完善内部管理的有效途径，一是促使企业从传统管理方式向现代企业管理转变，步入标准化、系统化、规范化的轨道；二是有效地增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力；三是提高人员素质，加强企业制度文化。

  从2003年以来，滁州、贵州、深圳、陕西等省、市，自工业及商业，烟草系统开始落实将各类先进管理技术引进，其中就包括ISO9000质量管理体系。对烟草行业的信息化工作，特别是商业企业的信息化工作来说，实施ISO9000，能有效的进一步加强对信息化工作的监管，提升信息工作的质量，并促进信息工作者技术技能的提高。

  二、质量管理在信息化工作中的映射

  （一）主要概念和定义

  ISO9000的实施，目的是为了：证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品（这里的关键是证实满足顾客和适用的法律法规要求）；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意（这里的关键是证实组织通过运用体系而增进顾客满意）。

  在烟草信息化工作中：一是可以将信息化工作视为一种产品（服务），信息化部门就是产品生产的组织，二是结合烟草信息化，也别是商业企业信息化工作的特点，信息化部门更多的是提供一种服务，而建立在服务上的硬件和软件的提供商，对应ISO9000体系中的供方，三是组织的顾客，区别于烟草专卖和销售，烟草信息化服务的具体顾客，在广义范围内，顾客是烟草系统内的各个财务单独核算单位、法律上有独立地位的公司，在狭义上来说，信息化的服务对象是烟草系统中的其他各业务部门及职能部门，四是信息化工作的目的是为了提高各单位的信息化水平和核心竞争力，以及为其他部门提供技术支持、智力支持，使业务快速运转，使流程精确受控。

  （二）过程档案管理

  文件（档案）管理是ISO9000管理体系中非常重要的环节，即是ISO9000实施的载体，也是对ISO9000实施的检验。

  烟草信息化组织的质量管理体系文件应包括：

  质量方针和质量目标：即信息工作规划、信息工作战略等。

  质量手册：清楚地阐述信息化质量控制的范围，对过程之间的相互作用给予表述。在信息化工作中，由于组织定义的规模较小，可以狭义理解为信息工作的整体规范。

  GB/T19001-2000在对体系的管理方面规定六项活动应形成文件的；即信息规定、流程审核、文件传阅、文件修订、信息安全预防措施、可行性报告、故障处理报告等工作过程指导文书。

  质量计划：信息化项目立项有关的工作进度计划、组织领导计划、招标计划、谈判计划等。

  其他对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的记录：即维护记录、验收记录、检查记录等。

  其他信息化组织还可能存在的文件。 

  （三）服务的期望与承诺

  烟草信息化工作在整个行业范围内，是一种由上及下整体实施，特色项目允许保留的工作模式。一些全局性的信息化项目如生产经营决策系统、数字仓储系统、网上交易系统等，不以各部门的需求导向为服务宗旨，而一些非全局性、国家局不予以定性的项目，如车辆监控、企业网站等，应充分的根据顾客需求，实现顾客期望，并使信息系统的作用达到最大化，信息化效果达到最优。

  （四）信息化过程的主要内容

  1、策划，包括信息化工作计划的制定、战略的规划等。

  2、调研，有实施的前期的需求调研和后期的满意度调研。

  3、设计，形成信息化项目的可行性报告和制定实施方案。

  4、采购，分硬件采购、软件采购及项目采购等，应按质量管理体系的有关要求及烟草行业采购的有关规定制定采购流程。

  5、实施，制定可控的实施流程，实施后确认流程的执行情况和可追溯性。

  6、改进，包含内部审核、监视、差错控制、分析、预防、持续改进等六个子流程。

  三、信息工作实施ISO9000的好处与可能的存在的问题和弊端

  将ISO9000质量管理体系的方法运用到烟草信息化工作中，即是技术上的必要，也是规范管理的必要，并能进一步提高信息工作者的素质，强化服务意识，提高行业的凝聚力和竞争力。通过采取质量管理体系的管理手段，一是能促进信息工作的痕迹化，促进信息安全管理；二是使信息工作可视化，便于促进员工的培训，缩短上岗时间和岗位交接时间；三是有效的提供差错改进依据，提升信息管理质量；四是通过文件的控制，加强对软件，即无形资产的管理，填补烟草系统中无形资产管理的空白。

  但是，我们依然要看到，ISO9000是一项新的管理工具，在烟草行业实施中，按照行业特色和实际情况，存在一些不可避免的问题：

  1、认识上的困惑。组织过于夸大ISO9000的作用。经过一段时间的运行后，运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差，阻碍质量管理体系有效、持续的运行。

  2、执行中的困惑。体系运行中，将产生大量的表格、记录等等，加重了员工的负担，而烟草系统由于行业的特殊性，有一套甚至几套同时并行的管理体系，如绩效考核体系、资产管理体系等，并且这些管理体系之间多少有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到无所适从。