质量管理体系提高医院管理的应用

质量管理体系提高医院管理的应用

ISO9000标准非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，涉及到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。它适用于不同的行业，不同的地区共同的理解。ISO9000标准即是当前国际国内贸易往来及合作中，被作为相互认可的技术基础和确认质量保证能力的依据。 与国际接轨，展示国际公认标志 提升企业形象，增强顾客信任,提高企业自身管理水平，激励员工士气,提高员工的品质意识，建立组织文化,减少不良率及顾客投诉,降低成本增加利润,提高顾客满意度及可信度,促进企业良性和长期发展等。实施质量管理体系，都适合能让手术室的护理与管理工作上一个新的台阶，监督、评价自我完善和改进的机制更加清晰，职责权限与相互关系得到了理顺，减少了出错机会，提高了体系运作的有效性和效率等.

一 成立 ISO9000运作小组

ISO质量管理体系是一个系统工程，人员出入量大，仪器设备多，各管理规范条款众多，要将平时的工作有机地纳入 ISO9000 质量管理体系之中，是一个艰巨而繁重的任务，因此成 立手术室 ISO9000 运作小组就显得很有必要，她的主要任务是保证领导作用和手术室护理管理体系的全过程性、全员性 和可操作性。

1.1  运作小组的组成 手术室 ISO9000 运作小组由护士长、科内审员和各专科组长组成。

1.2  各小组成员的作用

1.2.1 护士长 在 ISO9000 族标准中，作为手术室的基层领导，不仅应该提出手术室护理工作目标，落实各项职能，提供资源，促进全员 参与，还应亲自负责，检查绩效，组织实施与改进，通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个良好的内部环境，只有在这种环 境下才能发挥每一位护理人员的积极性和创造性，确保护理质量管理体系的有效运行。

1.2.2 内审员  内审员全称叫内部质量体系审核员，通常由既精通 ISO9000 标准又熟悉医院管理状况的人员担任。按照 ISO9000 标准的要求，凡是推行 ISO9000 组织的每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由 经过严格培训，经权威机构评估审核，确认其资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行 ISO9000 的组织，通常都 需要培养一批内审员。内审员在一个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要作用。主要表现在对质量体系的运行起监督作用； 对质量体系的保持和改进起参谋作用；在质量管理方面起沟通领导和群众之间的渠道和纽带作用；起内外接口的作用；在质量体系的 有效实施方面起事实作用。我们选出在手术室工作且护龄在8 a以上，责任心强而又具有一定的威信的高年护士参与内审员培训并取得 了内审员资格。

  1.2.3 专科组长 根据手术室组织机构分工，各专科组长主要的任务是负责专科小组 的日常手术配合与改进，包括术前访视和术后随访工作，带、教、查其小组成员工作，处理护患关系等。

二 编写制定手术室作业指导书

第一层次文件 护理质量管理手册 ，由医院管理者使用，提出总的护理质量方针和目标、组织机构、护理质量体系要求、管理职责等。第二层次文件 护理系统程序文件 ，由护理部使用，提出实施质量管理体系要素所涉及部门的质量活动及完成该活动应遵循的程序等。第三层次文件 护理系统通用作业指导书 ，由各护理单元使用。 手术室作业指导书 主要由手术室编写制定和使用。将ISO9000标准的指导思想与手术室护理工作常规、法律法规及现行的制度和操作规程等结合起来进行编写。   2.2ISO9000标准的学习、培训   ①学习内容。学习医院标准化认证的重要意义及ISO9000标准化的相关知识，如ISO9000标准的指导思想、质量管理体系的8项基本原则、PDCA循环等，尤其是学习与手术室有关的文件与作业指导书。②学习方式。护士长、科内审员参加医院组织的有关ISO9000标准知识的培训、专题讲座等(各专科组长尽可能参加)，护士长、科内审员再充分利用晨交班会、护士业务学习会及护士会等宣讲ISO9000标准的重要性，让每名护士了解、掌握其主要内容，科室电脑24h开放，不仅可以看到医院 贯标网 上ISO9000标准宣传资料，还有大量手术室自制的多媒体资料、文件等，供科室员工学习和讨论。另外，通过出宣传册、板报等多种形式，强化ISO9000标准的主要学习内容。   2.3试运行   2000年版的ISO9000标准的特点之一就是引入PDCA循环[5]，在ISO9000标准中称之为过程方法模式，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）这4个密切相关的阶段所构成的工作方式。手术室作业指导书试运行过程中引入这一循环，为期3个月左右，其性质主要为内部自查。 试运行过程中plan：由手术室管理者和护理人员根据术前访视病人的信息和医生手术通知书配备手术间、护理人员、手术器械等，以提供资源。do：手术室护理人员为病人及家属提供高品质服务，主动、默契配合手术与麻醉医生，以保证手术顺利完成，达到服务双优。check：通过手术护理记录单，术后病人随访记录，医生满意度调查等，评价护理人员护理情况。action：根据上述评价结果，制订改进措施，进一步提高手术护理服务质量，进入下一循环。   2.4 正式运行   正式运行后护士严格按照作业指导书进行相关工作并记录，手术室人员按职责进行自我检查，发现问题、提出改正措施立即报医院质管科批准执行，同时接受院质管科的内部审核和BSI的质量认证，并及时改进工作。在正式运行后每一步工作都要有记录并形成文件，严格执行。   3  ISO9000 标准的学习与培训 3.1  以 点带面形式多样 护士长、内审员参加医院组织的有关 ISO9000 标准知识的培训，专题讲座等，护士长、内审员充 分利用晨交班会，护士业务学习会宣讲 ISO9000 标准的重要性，让每名护士了解、掌握其主要内容，以点带面，迅速普 及相关知识，并与日常手术室护理工作结合起来，学习与培训一定要注意全员参加，因为每一位护理人员的行为和业绩都直接影响到 手术室护理服务质量。 3.2  学习内容 学习医院标准认证的重要意义，学习 ISO9000 标 准化的相关知识，如 ISO9000 族标准的指导思想，质量管理体系的八项基本原则，PDCA循环等，尤其要学习与手术室有 关的文件与作业指导书，把护理质量文件与科室作业指导书作为培训全体护理人员的教材，以提高护理人员的自身素质和操作水平。

4 ISO9000标准引入对手术室相关服务指标的影响

我院手术室从2000年开始采用术前访视病人和术后随访病人的制度，在2000年和2001年间，术前访视病人和术后随访病人制度执行的并不严格，随意性较大，遇到节假日或工作紧张，往往就放弃，一般维持在80%左右，引入ISO9000标准后，我们将术前访视病人和术后随访病人写入手术室作业指导书，当作手术室的作业程序来执行，逐渐增大到现在的95%的高水平。由于急诊手术和一些病人的提前出院，术前访视病人和术后随访目前还没有做到100%，我们将进一步改进作业指导书，将急诊手术和常规手术分开并加大术后随访的力度。

由于实行了ISO9000标准，病人满意率和医生满意率都得到了较大的提高，笔者认为这正是使用了ISO9000过程运行模式的结果(PDCA循环)。在过程中发现问题，分析不足的原因，提出改进措施，再进入下一循环，周而复始，持续改进工作，从而提高护理服务质量。

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