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银行金融机构如何推行ISO9000质量管理体系


  一、引言:
  商业银行作为我国金融体系的主体,在国际发展的大潮流下,面临迎接国际同 行业渗入的巨大挑战,也承受着巨大的竞争压力。面对日益增长的市场竞争压力和服务需求,全面导入ISO9001:2000国际质量管理体系是金融行业服务质量发展的必然趋势和前 景。

  二、银行业如何导入ISO9000质量管理体系:
  1)建立规 范化的业务操作规程,使风险控制能力得到进一步加强:
  近年来,金融机 构案件频发,究其根源,都与业务人员违规操作相关。按照ISO9000质量体系标准的要求,在业务领域建立一整套符合国际标准的体系 文件,内容涵盖金融业岗位职责、规章制度、操作规程、服务规范以及形象标识等,能有效防止这类问题的发生。文件化的ISO9000质 量管理体系不仅是银行业高效的管理工具,更是防范和控制银行业操作风险的有效手段。
  2)树立以顾客需求为宗旨的管理理念,提高顾客满意度:
  ISO9000质量管理体系的管理核心是 以顾客为关注焦点 ,银行 业质量管理的评价最终结果来源于顾客对银行服务工作质量的反馈,即顾客满意程度。通过推行ISO9000质量管理体系,对服务环境、 服务行为、服务标识等进行统一规范,使职员的精神面貌、技能水平都会有明显改善,顾客满意度和社会认可程度都会大大增强。银 行业在企业文化建设方面要想取得长足的进步和发展,通过贯彻ISO9000质量管理体系标准可以树立银行品牌形象,近一步增强自身的 竞争实力。
  3)形成追求实效、持续改进的内部完善机制,增强对市场的 快速反应能力:
  ISO9000质量管理体系是循序渐进的、追求实效的管理标 准,银行业推行这个标准,将审计稽核、服务监督、安防检查、财务监管等纳入到质量管理体系中,通过内部审核与外部审核的双重 监督作用,在银行内建立持续改进机制,使内部管理和服务质量得到有效地提高,从而增强银行业对市场变化的快速反应能力。
  4)全面提升内部管理水平:
  将全行各项基础工作纳入事前策划、事中监督、事后测量分析与持续改进的 PDCA(计划 实施 检查 改进)戴明循环的质量管理模式之中进行控制,实现对服务全过 程的有效控制。

  三、银行业推行ISO9000的意义:
  入世以后, 国际经济发展总的趋势是国际经济国内化、国内经济国际化,世界经济正朝着 一体化 方向发展。我国加入WTO,金融业 面临的冲击是首当其冲的,外资银行的渗入,会与中资银行展开激烈竞争。从战略发展的需要出发,在全行推行ISO9001:2000国际质 量管理体系,是银行业管理水平再上新台阶的重要标志,是战略发展的客观需要。因此,全面推行ISO9000质量管理体系,全面提升管 理层次,并以此为平台,促进各项事业健康发展,在银行业具有重要的现实意义:
  1) 银行业全面推行ISO900质量管理体系,突破传统商业银行旧的管理 模式,达到以 流程再造、改善服务质量、提高工作效率、提升核心竞争力 的目的,建立系统化、规范化、文件化的质 量管理模式,按流程管理的思路运作和管理体系,实现对银行服务全过程的有效控制,提升内部管理水平,为全行综合管理水平的提 升提供切实的保证。
  2) 同行业竞争是一种争夺优良顾客的竞争, 银行建立质量管理体系,将会在顾客市场中打造自身的品牌优势,这对争取优质顾客、有效占领顾客市场将起到很大的推动作用:银 行建立质量管理体系,通过顾客需求、顾客投诉处理、顾客满意度调查等方法,建立起快速反应机制,加强与顾客的沟通,能够大大 增强顾客的满意度和提升顾客的忠诚度。
  3) 银行在满足顾客要求 和期望提供的金融服务(存取款、国际结算、中间业务等)中,为使顾客满意,创造竞争的优势,还应了解顾客潜在的需求,争取超 越顾客期望。
  4) 银行金融业建立质量管理体系按国际质量标准进 行操作,在管理和服务上与国际接轨,冲破非关税壁垒。
  5) 商业 银行管理手段的科学性决定了生存的关键,而ISO9000质量体系标准对组织的管理层、操作层都有严格的要求,它不仅可以明确行为者 的责任,提高工作效率,还可以有效地纠正和预防各种不合格操作,这对规范银行职员的业务操作将起到显著的作用。
  6) ISO9000标准是一个融管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质 量目标、持续改进等多项质量管理要素于一体的综合管理系统,要求各级管理者必须身体力行,主动参与质量管理,适时监督质量体 系的正常运行,重视对组织过程的监视和测量。这对强化银行业经营管理,杜绝职员的违规操作行为将起到有力的监督和控制作用。 
  7) 可以规范操作流程,加强业务监管,有效控制经营风险。现代 银行正在向经营自由化、业务多元化、机构国际化、存贷证券化的方向发展。随着业务品种的创新、市场范围的扩大,竞争程度加剧 ,经营风险也日益加大,保障经营安全是银行业管理工作的核心。

  四、银行业推行ISO9000质量管理的过程中可能存在的 问题及解决措施:
  银行业推行ISO9000服务质量管理体系的过程中可能存 在的不足之处:
  1) 职员对体系运行重要性的认识不足:
  部分职员对ISO9000服务质量管理体系文件的内容掌握不够,影响了体系文件 的正常运行。
  2) 工作思维方式转变还不够:
  部分单位不能按照或完全按照质量管理体系的流程要求来开展工作,仍然走老 路,用老法,特别是继续沿用不符合标准要求的落后作法。
  3) 违规 业务操作的问题还不少:
  在具体业务工作中,个别单位不能完全按照体系 文件的规定进行业务操作,导致业务操作风险加大,为业务工作的正常开展留下隐患。
  4) 管理人员整体素质还参差不齐:
  由于各单位负责质量管理体系的管理人员均属于兼职,对体系要求以及各种流 程的知识掌握较少,管理水平还有待提高。一方面由于管理人员自身学习不够,另一方面组织这方面培训还不充分。

  这些问题和不足,迫切需要银行业在推行ISO9001:2000质量管理标准的全过 程中,进一步加大执行力度,合理、有效解决。

 



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