一个医院全面质量管理改进成功案例
一个医院全面质量管理改进成功案例
由于医疗行业市场竞争愈趋激烈，近年来，医疗机构尤其公立医院导入市场化经营体系成为一个热门话题，但由于医疗机构市场竞争历史短、经验少，缺乏医院经营管理专业人才，因此，一些医疗机构寻求咨询顾问或培训等方式来改进、完善其经营体系。以下是一个三级医院市场化经营策划咨询的成功案例，希望有助于医院了解咨询运作，同时借鉴其运作模式。
2003年4月，某医疗投资有限公司受邀为某市中心医院进行医院经营模式整体策划，目的在于完善其经营体系，提升经营业绩。双方签约一年，即自2003年5月8日 2004年5月8日。
至2004年底，医院业绩从2003年底不足6000万元突破9000万元，实现50%的业绩增长；医院形成了完善的市场化运营体系；全体员工观念实现了根本性的转变，患者满意度达90%以上。是一个较为成功的策划咨询案例。
策划分两个阶段：
前3个月为方案策划期，后9个月为顾问期。计划确定以后，院方组建了以院长直接挂帅、院办主任、宣传部长为主的班子，与医润公司配合开展工作。以下对整个策划过程进行介绍：
一、调研阶段
作为一家资深的管理顾问机构，深知一个成功的策划的关键在于对医院本身情况和当地市场情况的客观、全面、准确的把握，这是策划能否取得成功的前提，调研资料也是各项策划方案是否可行的基础。
专案专门成立了以总经理为首的项目工作组，用一个月时间，对中心医院及其市场进行了系统详细的调研：
一是对医院决策层和相关管理层干部进行了访谈。
全面了解了医院现状、医院经营优势、医院经营劣势与存在问题、当地医疗市场情况、当地医疗行业竞争状况等。
二 对员工进行了全面调研。
发放问卷800份，对医院全体员工进行了问卷调研，向员工了解对医院现状、优劣势的评估、员工的满意度情况、员工对人事分配制度改革的评价、员工的价值观、员工对医院经营的建议等。
三是对市场进行了全面调研。
调查小组专门对附近区居民发放了100份问卷，对住院病人发放了100份问卷，并组织了一次病人座谈会。全面调查了解了患者以及社会公众对医院各方面的评价，客观了解了患者的总体满意度和各分项满意度，患者及社会公众对医院优势与劣势的评价，当地患者及社会公众的就医消费心理，就医行为特征，医院的品牌形象知名度、美誉度、忠诚度，对本地医疗行业竞争的评价等大量市场一手资料和信息。
二、方案策划阶段
（一）《中心医院经营战略与医院文化规划报告》
经营决策层和员工观念的突破是医院经营突破的前提，即对医院经营理念、经营方针、宗旨以及3 5年的战略目标与步骤规划提出了建议，明确了医院基本的经营理念和经营思路，以便统一全院职工尤其是医院决策层、管理层的经营管理观念，明确医院发展的大政方针，对医院未来做出明确规划，凝聚人力，找准方向。
报告还专门就中心医院文化系统进行了规划。经验表明当前医院普遍需要实现两个转变，即从业务导向向市场导向转变，从经营医疗向经营品牌转变。总体上需要建立以市场为导向，以顾客为导向的经营体系，而观念的调整则是前提和关键，建立以市场为导向的医院文化体系首当其冲。根据前期的深入调研，追溯该院文化之根。
根据对中心医院员工文化价值观的调查了解，结合市场环境、改革环境、医疗竞争的需要，专门为市中心医院策划了医院文化价值观体系，包括：
1、 医院核心价值观
如医院院训、医院宗旨
2、 医院经营理念
如医患关系理念、服务理念、质量理念、营销理念、品牌理念、竞争理念等。
3、 医院管理理念
如良医标准、人力资源理念、医疗模式理念、团队文化理念等。
4、员工职业理念
员工职业理念、员工誓词等。
5、医院广告语
以期建立适应新形势要求的医院管理和员工价值观体系，凝聚全院共识，形成有利于医院改革发展的新的价值观。
医院文化体系的核心和主体是医院精神文化 价值观体系，而保证医院价值观得以认同并实行的则是行为文化 即制度保证和医院文化活动；医院文化的外在表现和载体则是物质文化，三者共同构成医院文化体系。没有一套行之有效的医院文化培训和医院文化建设计划、以及相配套的一系列制度加以保障，医院文化将沦为空谈。为此，专门提出了医院文化建设的一系列建议，并配合院方展开了一系列培训，从医院决策层、管理层、业务科主任到一线人员进行了一系列培训，并对制度进行调整，使医院文化观念得以顺利地贯彻下去，尤其是员工的市场意识和服务意识明显提高。
（二）CS策划 《市中心医院顾客满意服务手册》
1、 服务理念体系；
2、 服务策略；
3、 服务流程重组；
完善就诊前、就诊中、就诊后服务流程，对流程中关键问题提出对策。
4、 顾客满意服务管理系统；
尤其是服务信息收集与反馈、顾客满意度调查、顾客满意度考核机制、行政管理考核机制等，形成完善高效的服务管理体系。
新的服务体系抓住一些影响患者满意度的关键因素以及服务管理中存在的一些问题提出了建议，构建了一套新的服务满意系统，又对全员进行了系统的顾客满意服务培训，在较短的时间内使全员服务意识和服务管理有明显变化，患者满意度明显上升。
（三）CIS策划设计 《市中心医院品牌形象手册》
对于病人而言，选择一家医院就诊，最直接的原因是品牌，而非医院技术、设备、服务、收费（当然，后者是构成品牌的重要因素，尤其是技术质量），医院的竞争实际上是争夺病源的竞争，直接表现则是医院品牌的竞争，为此，医院必须导入品牌战略即CIS体系 Corporation Image Systerm。
设计了一套CIS系统，确定了基本的品牌形象定位和广告语，专门设计了医院的新标识、标准字、标准色，并开发设计了一系列应用规范，如：
1、医院办公事务用品，如名片、胸牌等；
2、医院业务用品，如病历、处方、单据、床单等；
3、医院公关事务用品，如手提袋、旗帜、请柬等；
4、医院标牌，如形象标识牌、招牌、户外导示牌、科室导示牌、楼层流水牌、公共标牌等；
5、医院导医台；
6、急救车等车辆；
7、报纸广告规范；
8、院内广告宣传栏规范。
等进行了系统设计，并对医院建筑装饰及环境形象提出了改进建议，以期从整体上建立一个现代化的、有鲜明个性的医院品牌形象。
医院品牌形象的建立也是品牌传播的结果，九鼎专门设计了一套品牌传播塑造计划，以利用各种媒体重塑医院形象。以员工观念改变和服务质量提高为基础，以顾客满意度提升为前提，随着医院系列传播手段的运用，医院品牌美誉度和忠诚度得以大幅提升，导致经常人满为患的局面。
（四）MS策划 《中心医院市场营销手册》
1、营销SWOT分析
2、营销财务分析
3、医院营销观念
4、医院营销策略原则
5、医院营销组合策略
（1）目标市场定位
（2）医院品牌定位与品牌传播
（3）医院竞争定位与竞争战略
（4）医院专科业务规划
（5）医院价格策略
（6）医院服务营销策略
（7）医院业务推广策略
（8）医院公关广告计划
等内容，旨在协助医院建立完善的市场营销策略系统，制订详细的市场营销计划，提升经营业绩。
几点启示
一、精诚合作，创造双赢
虽然咨询公司在一般企业而言已经不是新鲜事，但对于一家国有医院而言，决定请咨询公司策划并付出一笔不算少的费用，仍然需要医院领导人具有创新的意识和极大的魄力。市中心医院从院长到各位医院领导，具体负责此项工作的副院长及策划部门，并且医院自己也采取了很多的配套措施，方案执行到位，可以说，没有院方的坚决执行和细化实施，策划是不可能有好的效果的，以最大的努力提供系统可行的方案，光出差前往该院不下20次，双方的精诚合作取得了很好的效果。
二、系统调研，奠定基础
没有一家医院是完全相同的，没有一个方案是可以克隆到其他医院的，因此，为了提供适合于每一家医院特定需要的可行的方案，将系统客观的调研视为策划成功的前提和关键，务求客观、全面、准确。
三、观念革新，推动变革
观念决定行为，行为决定结果，思路决定出路，因此，医院经营创新必自观念创新开始。在策划之初，院领导就要求顾问公司注重医院文化重建，建议将200３年定为 医院文化年 ，一系列医院文化活动和培训，极大地改变了全院员工的观念，使后续策划方案得以顺利推行。
四、方案策划，务实系统
咨询公司作为外脑，拥有专业化的优势、解决问题的丰富经验和作为 外来和尚 的独特优势，从外部引进经营新观念和新策略，有利于推动内部文化和经营策略创新，从而达到良好的效果，但咨询要真正为客户创造决策价值，必须做到：
1、以智为本 以信立业
知识的创新是咨询公司的根本，而诚信则是咨询服务能否成功的保证。
2、系统策划 分步实施
医院本身是人才汇集之地，但相对而言，由于其人才结构原因和市场开放较晚的原因，其经营探索往往不系统，如果能系统规划医院经营体系，往往会产生长期、全面的良好影响，效果往往更好，更持久。
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