如何做好城管局ISO9001服务体系调研工作

  现代城市管理的特征首先体现在城市管理理念的进步，城市管理先进性与科学性需要完美的结合。它体现了一个城市社会发展的水平与阶段。城市管理也是为城市经济社会的发展创造良好的外部环境和物质条件， 这就对城市管理提出了更高标杆，必须与国际运行模式接轨。因此，今天有很多的城市管理机关全面推行了ISO9001服务质量管理体系。

  目前在我国许多城市管理的工作中，大多是以人治为主，所有工作均是 领导安排，大多数工作停留在： 等、靠、要 的态度和经验型管理的阶段上，工作的常态化、精细化、规范化、标准化 程度还不够高。依赖执法人员个人的力量来监管，造成城市管理权责关系不明确、执法效果难界定、工作效率不稳定等现象。做为负 责政府机关推行ISO9001服务质量管理体系贯标工作的咨询公司，就面临一个严峻挑战。要确保体系设计与流程梳理顺利进行，体系调 研工作就必须做细做扎实，这样才能为后期工作创造条件。 

  城管 局贯标初步调研诊断工作启动，必须对掌握全局所有的工作、关注上级部门赋予城管局的各项任务和要求（首先要了解 三定 方案的要求）、各部门所有的工作职责和要求、年度的工作计划等。由于城市管理工作是一个 小城市 的体现， 它会涉及环境整治、市容环卫、行政执法、数字化城管、地政监察、市政园林、农林渔业、水务管理、爱国卫生、 三防 减灾、森林防火、重大动植物疫病防治、队伍管理和建设等多方面的工作，因此调研工作任务繁重，涉及面广泛，稍有疏忽就 会有遗漏。这就要求咨询师必须将局机关和各单位所涉及的城管管理和行政执法过程所有的活动、管辖的区域和日常工作活动详细调 查。通过系统地、全面地对城管局目前管理体系的现状、上级要求、工作流程、制度规范等详细的调研与评估，识别出下步贯标整改 相关事项，为更好的推行ISO9001服务质量管理体系打下基础。

  调研与评 估应主要围绕着以下五个方面工作开展:
  （一） 对城管局组织机构 、各科室的职责与权限、岗位设置等情况；
  在组织机构设置中，许多政府 机关在岗位设定与管理权责方法往往存在权责不清晰、岗位设置不合理等现象，理清岗位、权责是做好体系的第一步。
  （二） 城管局管理模式、目标体系与考核机制等；
  各岗位是否明确工作目标，并以此为基础展开了相应考核。在已建立的考核机 制中，是否更多的更广泛的制订了明确的考核标准，在标准衡量的尺度上是否进一步的进行了相应的细化。
  （三） 结合海曙区城管局管理要求，已形成的管理制度、规范、标准等 情况；
  政府机关的文件经常会出现的问题是比较滞后，不能及时更新；规 范制度多却系统性不强；文件不能统一也没有系统进行管理；在文件执行方面不能到位等现象。
  （四） 城市管理涉及的相关国家法律法规、地方及区政府法规等；
  明确法规要求是建立和修正后期工作规范主要工作，也是城市管理和行政执法 过程中的重要依据，因此对法规的整理和调查，为今后的咨询指明正确的方向。
  （五） 管理过程所形成相关记录等。
  记录是城市管理和行政执法的重要证据，它也是解决各类行政纠纷的客观证据 。咨询过程中不仅关注实施过程中的记录，更应当关注过程监控所必须的质量记录。